Depuis mai 2018, la nouvelle réglementation RGPD est sur le bout de toutes les lèvres. Si les entreprises mettent en place des stratégies, en interne et sur le web, pour assurer leur mise en conformité, les clients, eux, semblent porter un peu plus d’attention à l’utilisation qui est faite de leurs données personnelles.
La transparence dans la collecte des données
Les données personnelles (cf : article du 31 août 2018 sur le rgpd) sont définies par la CNIL comme « toute information identifiant directement ou indirectement une personne physique ». Cela peut être un nom, un prénom ou encore un numéro de téléphone. Mais la collecte ne s’arrête pas là. Peuvent également être collectés la logique de navigation d’un internaute sur un site, quel produit il a mis dans son panier, ses informations bancaires, etc. Ces données peuvent devenir une réelle mine d’or pour les entreprises qui les récoltent. C’est ainsi qu’un internaute qui a réservé un aller-retour à Marseille se verra proposer des publicités sur les hôtels de la Cité phocéenne. Et parfois, cela peut amener des dérives. Certaines entreprises peuvent, indépendamment de la volonté de l’internaute, revendre ces informations sur des places de marché.
C’est l’un des objectifs principaux de cette loi sur la protection des données : obliger les entreprises à la transparence. L’internaute doit pouvoir connaître l’utilisation qui sera faite de ses données. Il sera ensuite libre de décider s’il veut les partager avec l’entreprise ou non.
Pour répondre à cette obligation, une infinité de pages de politique de confidentialité, de case à cocher à la fin des formulaires et de bandeaux de consentement sont apparus sur les sites web. Les internautes n’ont pas pu passer à côté et c’est en partie avec eux que leurs comportements ont été influencés.
Des comportements défensifs face à l’utilisation des données personnelles
Les professionnels l’ont remarqué. Selon une étude MARKESS, 91% des professionnels interrogés* ont constaté des changements d’attitude et de comportements chez leurs clients par rapport à leurs données personnelles. 30% de leurs clients ont déjà demandé la suppression de leurs données, 32% ont demandé des réponses quant à l’utilisation de leur données et 44% sont réticents à communiquer certaines de ces données.
*Professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client.
Si le RGPD a sa part de responsabilité dans l’évolution des comportements des internautes, les piratages informatiques de grandes ampleur, dont ont été victimes plusieurs grandes entreprises, largement décrits dans les médias, ont aussi joué un grand rôle. Chacun prend progressivement conscience de l’existence de la collecte des données, des abus qui peuvent en découler et parfois même d’un manque de sécurité dans leur conservation.
Côté client, le Baromètre 2017 de la Confiance des Français dans le Numérique montrait que plus de 80% adoptait un comportement défensif sur le web, 50% aurait même déjà falsifié leurs données personnelles intentionnellement. Nous parlions, plus haut, de ces entreprises qui vendent les données de leurs utilisateurs, sachez que 69% des consommateurs français seraient prêts à boycotter cette entreprise si celle-ci ne plaçait que peu d’intérêt dans la protection des données.
Il ne fait aucun doute que les internautes recherchent, au travers des entreprises qu’ils choisissent, la confiance, la transparence et l’assurance que leurs données sont utilisées à bon escient. Comment une entreprise peut-elle s’adapter à l’évolution des comportements des internautes ?
Entreprises : devenez transparents !
Le RGPD est possiblement l’une des meilleures réponses à l’évolution de ces comportements. Cette réglementation oblige chaque entreprise à la transparence, et c’est exactement ce que recherche un client.
Elle donne également une réelle opportunité aux entreprises de se pencher sur la question du traitement et de la sécurisation des données qu’elle récolte, que ce soit sur le web ou dans le cadre de sa relation client.
Nos conseils pour les entreprises :
- Assurez-vous de collecter les données, via vos formulaires, vos mails, et tout autre module (interne ou externe), en utilisant des outils sécurisées et conformes.
- Renforcez également la protection des données personnelles de vos clients. Vous créerez ainsi un lien de confiance assez fort pour qu’il puissent se sentir en sécurité.
- Informez de vos procédures de collecte et de sécurisation des données avec une page de politique de confidentialité.
Comment collectez-vous vos données ? Vos formulaires sont-ils conformes ? N’hésitez pas à nous contacter, OCTAVE accompagne les entreprises dans la mise en conformité de la réglementation RGPD.